Incident & Problem Manager

Als Incident & Problem Manager zorg je ervoor dat de processen voor het beheer van incidenten en problemen effectief en efficiënt verlopen. Je beheert de belangrijkste incidenten, organiseert de operationele crisiscel en rapporteert aan het management.

Concreet verspreid je de gegevens in verband met de processen naar de verschillende betrokken ICT-teams. Je zorgt ervoor dat deze processen nageleefd worden, je volgt de serviceniveaus op en analyseert ze om eventuele afwijkingen te escaleren. Indien nodig kom je tussen bij de supportteams en hun verantwoordelijken. Je stelt acties voor om deze processen te verbeteren en helpt mee de tool voor de opvolging van incidenten en problemen (Omnitracker) te doen evolueren.

Daarnaast leid je de vergadering voor het beheer van incidenten en de oplossing van problemen met de verantwoordelijken van de ICT-teams. Je coördineert de leden van de technische teams die tussenkomen bij het beheer van belangrijke incidenten. Je beheert ook de relaties met de "klanten" van de informatica wat betreft hun tevredenheid over de geleverde dienst. Je beheert verder de relatie met de verschillende partnerbedrijven wat betreft de onderhoudscontracten en de serviceniveaus.

Tevens werk je nauw samen met de verantwoordelijken van de ITSM processen: Change Management, Release Management, … Samen met de collega’s werk je aan een flexibele en aanpasbare aanpak die snel kan inspelen op veranderende omstandigheden en prioriteiten. Je introduceert ook iteratieve verbeteringen en voert regelmatige retrospectieven uit om processen continu te evalueren en te verbeteren. Je bevordert de implementatie van DevOps-praktijken om de samenwerking tussen ontwikkel- en operationele teams te verbeteren. Je identificeert mogelijkheden voor automatisering binnen het incident- en probleembeheerproces om efficiëntie te verhogen. Je stimuleert een cultuur van continue verbetering door het implementeren van best practices en het up-to-date houden van processen.

Tot slot stel je indicatoren op die de efficiëntie van de processen garanderen. Je stelt periodieke verslagen op over de afhandeling van incidenten en problemen. Je voert analyses uit naar de oorzaken, de impact en de recurrentie en definieert samen met de betrokken teams verbeteracties en volgt deze ook op.

Je behaalde een bachelor- of masterdiploma en hebt een brede kennis van de informatica. Je hebt ook praktische ervaring met ontwikkeling, infrastructuurbeheer, ...

Kennis van ITIL en/of een ITSM tool is wenselijk.

Je hebt zeer goede relationele vaardigheden, je communiceert vlot met multidisciplinaire teams en kan vergaderingen leiden.

Je behandelt problemen nauwgezet, methodisch en constructief. Je kan zelfstandig werken en neemt initiatief om de zaken te doen vooruitgaan.

Je stressbestendigheid zorgt ervoor dat je kan omgaan met moeilijke situaties.

Tot slot druk je je vlot uit in het Frans.

• Je krijgt een gevarieerde, uitdagende en maatschappelijk relevante job waarbij je bijdraagt aan IT-oplossingen die een belangrijke rol spelen in de samenleving. Onze slogan 'ICT for society' weerspiegelt dit perfect.
• Zoek je een goede balans tussen werk en privéleven? Geniet van flexibele werkuren en maak gebruik van ons zeer uitgebreid telewerkbeleid.
• We bieden ruime interne en externe opleidingsmogelijkheden, waardoor je je technische skills en persoonlijke vaardigheden voortdurend kunt aanscherpen.
• We bieden je een competitief salaris, aangevuld met extralegale voordelen zoals hospitalisatieverzekering, aanvullend pensioenplan, maaltijdcheques, ecocheques,… IT-functies kunnen rekenen op een mobiliteitsbudget met de keuze voor een bedrijfswagen en/of terugbetaling openbaar vervoer.
• We voeren een gelijkekansenbeleid en vinden o.a. equal pay belangrijk.